Objectifs de l’atelier :

• Augmenter la compréhension du parcours client chez les participants
• Développer la capacité des participants à faire preuve d’empathie envers les clients à différentes étapes
• Favoriser une mentalité centrée sur le client au sein de l’organisation

Calendrier de l’atelier :

Introduction (15 minutes)

• Accueil et brise-glace
• Brève présentation de l’empathie client et de son importance
• Définition du parcours client et de ses composantes

Exercice : Cartographier le parcours client (30 minutes)

• Vous serez répartis en petits groupes
• Fournissez votre produit ou service spécifique ou alternativement nous vous fournirons un exemple
• Vous allez créer une carte détaillée du parcours client, incluant les points de contact, les émotions et les points de douleur à chaque étape
• Vous allez partager et discuter ces cartes de parcours en groupe

Développer l’empathie par la narration (30 minutes)

• Introduction au concept de la narration pour l’empathie
• Vous partagerez des histoires ou des témoignages de clients
• Vous serez guidés dans la création de vos propres histoires de clients en fonction de la carte du parcours
• Nous vous encourageons à partager et à discuter ces histoires

Exercice de développement de l’empathie : “Une journée dans la vie” (45 minutes)

• Répartissez-vous binômes
• Attribuer à un participant le rôle du client et à l’autre celui du fournisseur de services
• Mettez-vous dans la peau du client et décrivez une expérience difficile avec le produit ou le service
• Le(s) facilitateur(s) de service (formateur(s)) écoute(nt) activement et répond(ent) avec empathie
• Inversez les rôles et répétez l’exercice
• Discutez de groupe sur l’expérience

Créer une culture de l’empathie (15 minutes)

• Vous discuterez des stratégies pour favoriser une culture centrée sur le client
• Nous vous fournirons des mesures concrètes à mettre en œuvre dans vos rôles
• Nous répondrons à vos questions-réponses

Inscrivez-vous ci-dessous.